Rencontres (amoureuses) et ruptures (contractuelles) en ligne : combien doit le consommateur qui se rétracte ?

Dans notre série sur la jurisprudence relative aux sites de rencontre (voir déjà ici et là) et dans une décision du 8 octobre 2020, la Cour de Justice de l’Union européenne (CJUE) a répondu à plusieurs questions préjudicielles relatives à l’exercice du droit de rétractation prévu par la directive n° 2011/83/UE lorsqu’il est fait usage de ce droit après le commencement de l’exécution d’un contrat de fourniture de services.

Comme chacun sait, le droit européen (transposé dans le Code de la consommation français) impose aux commerçants en ligne de garantir un droit de rétractation au consommateur internaute qui peut ainsi, sous un certain délai, annuler le contrat sans avoir à se justifier, et se faire rembourser le prix payé. Si le principe est clair pour la plupart des produits, son application est plus délicate en matière d’achat de prestation de services puisque ce service peut avoir commencé à être effectué pendant la période au cours de laquelle le droit de rétractation reste ouvert – ou encore lorsque le contrat prévoit plusieurs types de services distincts.

Le litige d’origine oppose une consommatrice et un site Internet allemand de rencontres, « Parship », proposant classiquement deux types d’adhésion aux utilisateurs : une gratuite et une payante qui permet d’avoir accès à davantage de fonctionnalités, notamment à des résultats de recherche fondés sur un test de personnalité et donc, très probablement, à la pertinence accrue grâce à la personnalisation. La prestation de services proposée comporte donc à la fois un service de test de personnalité et un service de mise en relation avec les autres utilisateurs, qui s’en trouve facilité. Le test de personnalité donne lieu à l’envoi d’un rapport de cinquante pages aux consommateurs « premium ».

La consommatrice avait adhéré à la version premium du contrat pour une durée de douze mois au prix de 523,95 euros, le double de la somme facturée en temps normal (sans que l’on connaisse les raisons de cet écart de prix). Elle a été dument informée de son droit de rétractation et a « demandé » à ce que le service commence, sans attendre l’expiration du délai de rétractation, ce qui est bien sûr la pratique habituelle en matière d’achat d’application ou de comptes premium sur des sites Internet puisque le consommateur souhaite en règle générale pouvoir utiliser ce pour quoi il a payé. La consommatrice a toutefois exercé son droit de rétractation quatre jours plus tard, après avoir reçu le rapport du test de personnalité. L’exploitant du site ne l’a remboursée que partiellement, conservant un montant de 392,96 euros sur les 523,95 initialement payés.

La consommatrice a demandé en justice le remboursement de l’intégralité des montants versés. Face à cette demande, la juridiction allemande a décidé de surseoir à statuer et de poser plusieurs questions préjudicielles à la CJUE, pour savoir, en substance :

1. Comment calculer le montant qui doit être remboursé, lorsque les prestations commandées ne sont pas exécutées au même rythme et donc que le calcul prorata temporis en est rendu délicat ; et comment calculer ce montant au prorata temporis dès lors que toutes les prestations commandées n’ont pas la même valeur aux yeux du consommateur ;
2. Quels sont les critères d’appréciation du caractère excessif du montant facturé, en l’espèce le double de ce qui est facturé à d’autres consommateurs ;
3. Et si l’envoi d’un rapport de test de personnalité constitue la fourniture d’un « contenu numérique » de nature à exclure le droit de rétractation postérieurement à l’envoi.

1/ Le calcul du montant de l’indemnité compensatrice

En principe, lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation alors que la prestation de services prévue dans le contrat a commencé avant l’expiration du délai d’exercice de ce droit, le consommateur est dans l’obligation de payer une indemnité au professionnel : il s’agit d’assurer un équilibre entre la protection des droits des consommateurs et la compétitivité des entreprises. Cette indemnité ne peut, bien sûr, correspondre à la totalité du prix de la prestation interrompue. Elle doit être proportionnelle « à ce qui a été fourni au consommateur jusqu’au moment où il a informé le professionnel de l’exercice du droit de rétractation, par rapport à l’ensemble des prestations prévues par le contrat et calculée sur la base du prix total convenu dans le contrat ».

Mais ce principe connaît une exception lorsque le contrat prévoit expressément qu’une ou plusieurs des prestations sont fournies intégralement dès le début de l’exécution du contrat, de manière distincte, à un prix devant être indiqué séparément. En d’autres termes, si le contrat avait prévu un prix précis pour le rapport du test de personnalité et un autre prix précis pour les services de mise en relation avec les autres utilisateurs, il aurait été possible de prendre en compte de façon distincte les prix de chacune de ces prestations pour calculer l’indemnité due au professionnel. Mais ce n’était pas le cas en l’espèce.

• Ce qui est important de retenir en pratique, c’est que le professionnel qui souhaite éviter d’avoir à rembourser les prestations partielles achevées au début de l’exécution du contrat et avant rétractation devra prévoir et facturer un prix distinct pour cette prestation distincte.

Des discussions pourraient néanmoins s’élever si le prix de la prestation distincte est surévalué : le professionnel pourrait, stratégiquement, surfacturer le prix de la prestation effectuée immédiatement en début d’exécution de contrat et sous-facturer celui du service rendu par la suite, pour n’avoir à rembourser que la plus petite somme possible en cas de rétractation. Cette question est envisagée implicitement par la CJUE, dans un second temps.

            2/ Les critères du prix « excessif »

Dans ce litige, la consommatrice avait été facturée par le site deux fois plus que les autres utilisateurs pour la même prestation. Or, la directive n° 2011/83/UE prévoit en son article 14 que, si le prix total est excessif, l’indemnisation appropriée sera calculée sur la valeur marchande de la prestation, qui se définit par comparaison avec le prix pratiqué dans des conditions équivalentes.

La CJUE répond donc qu’il convient de prendre en compte toutes les circonstances permettant d’établir la valeur marchande du prix d’une prestation, notamment celui payé par d’autres consommateurs.

• Ainsi, le professionnel qui souhaite se faire indemniser à la suite d’une rétractation du consommateur doit veiller à ce que le prix pratiqué ne soit pas excessif eu égard aux autres prix pratiqués pour des services équivalents, mais peut-être aussi eu égard au bénéfice que tire le consommateur de la réalisation de la prestation partielle : l’utilité pour l’utilisateur d’un site de rencontre d’un test de personnalité conçu pour améliorer ses résultats de recherche est proche de zéro dès lors que l’utilisateur se rétracte de sa commande.

            3/ Qualification de « contenu numérique »

Enfin, la CJUE considère que le rapport de test de personnalité, qui semble avoir été remis sous forme de fichier informatique « de cinquante pages », ne constitue pas un « contenu numérique » au sens de la directive et donc que le droit de rétractation s’applique bien.

En effet, il existe une exception au droit de rétractation, cumulativement :

1. lorsque la fourniture d’un contenu numérique résultant d’une prestation de service s’effectue sous la forme d’une vidéo, d’une application, d’un jeu, d’un texte, etc. (par exemple lorsqu’un commerçant en ligne réalise et fournit une application suivant les indications du client, ce qui ne constitue pas la vente d’un produit mais d’un service personnalisé),
2. lorsque l’exécution de la prestation a commencé avec l’accord du consommateur, et a fortiori lorsqu’elle est achevée, et enfin
3. lorsque le consommateur a reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation (directive 2011/83/UE, article 16, m)).

Si le rapport de test de personnalité est un « contenu numérique », alors il n’était pas concerné par la rétractation postérieure à son envoi et la valeur marchande de cette prestation devait être entièrement comprise dans l’indemnisation.

Mais la CJUE rappelle que la notion de fourniture d’un contenu numérique est d’interprétation stricte et se définit comme correspondant aux « données qui sont produites et fournies sous une forme numérique, comme les programmes informatiques, les applications, les jeux, la musique, les vidéos ou les textes, que l’accès à ces données ait lieu au moyen du téléchargement ou du streaming, depuis un support matériel ou par tout autre moyen ».

Or, selon la cour, le test de personnalité n’est pas un contenu numérique en ce qu’il permet notamment au consommateur de créer, traiter ou stocker des données au format numérique. Cette solution peut étonner dans la mesure où le test donne lieu à un rapport de cinquante pages, fourni probablement en PDF à la consommatrice : ce document semble bien être un ensemble de données produites et fournies par téléchargement sous une forme numérique textuelle. Mais peut-être la cour a-t-elle estimé qu’il n’y avait pas là un « pur » contenu numérique et que le fichier PDF n’était que l’export des données renseignées par les utilisateurs et traitées par le prestataire de services. Le traitement de ces données, qui semble se poursuivre après l’envoi du rapport, dans le cadre de la prestation de mise en relation avec les autres utilisateurs, n’est effectivement pas récupérable ou consultable par téléchargement ou par streaming.

Bien que la cour propose une explication relativement synthétique de son raisonnement sur la notion de contenu numérique, on peut supposer qu’elle souhaite, en opportunité et en se fondant sur une interprétation « stricte » de la notion de « contenu numérique », conforter la protection des consommateurs et les protéger des conséquences de la qualification de contenu numérique sur leur droit de rétraction.

• Ce qu’il faut retenir sur ce point, c’est que le professionnel qui propose, en plus de son service principal, un service annexe pouvant donner lieu à un export téléchargeable, pourra se voir opposer le droit de rétractation sur ce service annexe sans bénéficier de l’exception de l’article 16 m).

Lire la décision en ligne sur Curia

Jérémie LEROY-RINGUET
Avocat à la Cour

Thibault FELIX
Stagiaire – Pôle Avocats